Управление взаимоотношениями с клиентами: от лида до адвоката бренда


Новости СНГ и дальнего зарубежья

Управление взаимоотношениями с клиентами: от лида до адвоката бренда

 

Ключевым и наиболее ценным ресурсом любой компании сегодня являются ее клиенты. В современных условиях экономической турбулентности и высококонкурентной бизнес-среды важно максимально сократить отток клиентов и повысить их прибыльность. Без формирования доверия и лояльности осуществить это крайне сложно. В основе прочных взаимоотношений с клиентами лежит эффективное управление и индивидуальный подход. Располагая полной информацией о своих потребителях, их предпочтениях и потребностях, компании могут коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых покупателей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их потребностей. Такой персонализированный подход позволит расширить сообщество лояльных клиентов, следовательно, повысить ценность клиентской базы и прибыльность бизнеса.

На заметку:

  • Привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

  • Средний чек постоянного покупателя на 67% выше, чем нового.

Современные технологии маркетинга и лидогенерации позволяют привлечь определенный пул потенциальных покупателей. Какая-то часть из них продолжит путешествие по воронке продаж и превратится в реальных потребителей товаров или услуг. И только немногие в последствии будут совершать повторные покупки и станут постоянными клиентами. Эти же технологии делают информацию доступной и вот уже маркетинговые активности конкурентов уводят у вас существующих клиентов. CRM-система — инструмент для привлечения и удержания клиентов — позволяет более направленно воздействовать на потребителей, эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Когда нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-система — первое ИТ-решение, которое следует внедрить в компании, продающей товары или услуги клиентам. верный признак того, что вам нужна CRM — тот факт, что вы уже не можете удержать в памяти все договоренности и взаимодействия с текущими клиентами.

CRM (Customer Relationship Management) в переводе на русский означает управление взаимоотношениями с клиентами. А это значит, что CRM-система — не просто база данных клиентов с контактами, адресами и сделками. Прежде всего, это мощная система на службе бизнеса и коммерции, которая помогает выстроить долгосрочные взаимоотношения с вашими потребителями. Это включает не только управление путешествием клиента по воронке продаж — от первого знакомства с брендом до факта продажи, но также участие всей клиентской базы в триггерных рассылках, email-маркетинге, прочих маркетинговых мероприятиях, направленных на стимулирование повторных продаж.

CRM-система позволяет:

  • автоматизировать работу с клиентами с целью сократить время на поиск нужной информации и более оперативно предоставлять отклик на запросы заказчиков;

  • хранить и анализировать историю взаимоотношений с клиентами: звонки, переписки, заказы, обратная связь;

  • исключить потерю информации в случае смены ответственного менеджера.

Управление взаимоотношениями с клиентами в CRM

CRM-система будет эффективной только в том случае, если правильно использовать все ее преимущества. Чтобы система работала на вас, отслеживайте в ней все ключевые показатели работы с клиентами.

  • Точки взаимодействия с клиентами, в том числе каналы, из которых был получен лид. Используйте воронку продаж, чтобы отследить весь путь потребителя — от лида до завершения цикла продажи.

  • Интегрируйте с CRM-системой ваш сайт и систему web-аналитики. Это позволит вам получить актуальные и объективные данные о клиентах. Группируйте клиентов по каналам привлечения, чтобы рассчитать ROI и определить эффективность каждого канала.

  • Персонифицируйте клиентов. CRM-система предоставляет массу возможностей идентифицировать клиента во время его обращения в компанию, увидеть полную историю предыдущих взаимодействий с ним.

  • Учитывайте в системе все сделки, вовремя и объективно оценивайте потенциал клиента. Например, клиент А совершил покупку на 100 тысяч и получил все преимущества VIP-статуса, после этого сотрудничество с ним было закрыто. Клиент В совершает регулярные покупки на небольшие суммы и, предположим, за 5 месяцев принес вам прибыль в размере 150 тысяч. Именно этот клиент располагает максимальным потенциалом для развития.

  • Отслеживайте, на каких этапах продажи происходит отток клиентов и устанавливайте причины. Частые вопросы о цене, внесение изменений в заказ, затягивание с оплатой счета — тревожные сигналы, свидетельствующие о возможном прекращении сотрудничества. Своевременная реакция на эти сигналы позволит принять меры для удержания клиента.

  • Разделяйте ценности ваших клиентов и партнеров. CRM-система напомнит о всех знаменательных событиях и важных датах, а красочные шаблоны писем помогут создать стильное поздравительное письмо.


Текст: Екатерина Чернякова

Скандал вокруг турбин Siemens в Крыму набирает обороты

Эксперты изучают возможность самостоятельного запуска российскими специалистами турбин Siemens на теплоэлектростанциях Крыма. Издание «Биржевой лидер» со ссылкой на Reuters информирует, что ранее российские компании не устанавливали такое оборудование

Дата публикации: 21 июля 2017 г. 18:25

В Кипре будет построено самое большое казино Европы

По данным Associated Press правительство Кипра уже подписало договор с тремя компаниями о реализации проекта интегрированного курорта с казино. Общая сума на реализацию идеи, по самым скромным подсчетам экспертов, составляет около 558 млн. долларов.

Дата публикации: 21 июля 2017 г. 14:19

Нужна ли России альтернативная энергетика?

На данный момент в энергобалансе России на возобновляемые источники энергии приходится лишь 1,5%. Этот показатель ниже, чем во многих других государствах. Эксперты «Биржевого лидера» со ссылкой на Deutsche Welle отмечают, что стране необходимо уже сейчас подумать

Дата публикации: 21 июля 2017 г. 00:02

Почему США рискуют лишиться роли лидера в западном мире?

Политика президента США Дональда Трампа вызывает определенное беспокойство в экспертных кругах. Некоторые аналитики полагают, что из-за этого Соединенные Штаты могут потерять свое положение лидера в западном мире. Издание «Биржевой лидер» со ссылкой на «Новое время» сообщает, что шаги американского лидера способствовали

Дата публикации: 20 июля 2017 г. 23:07

Как экономят россияне?

В кризисные времена жители любой страны начинают экономить, и россияне не являются здесь исключением. Издание «Биржевой лидер» со ссылкой на «Коммерсантъ» сообщает, что сегодня многие жители РФ стараются сэкономить с помощью всевозможных промоакций и скидок, об этом свидетельствуют

Дата публикации: 20 июля 2017 г. 22:17

Почему в России возник дефицит работников?

В последнее время на российских предприятиях проявился дефицит кадров. Как сообщает издание «Биржевой лидер» со ссылкой на ВВС, развитие ряда промышленных предприятий оказалось под угрозой из-за нехватки квалифицированных специалистов. О подобной проблеме во время недавнего опроса, проведенного Институтом Гайдара, рассказали

Дата публикации: 19 июля 2017 г. 23:19

В чем сила китайской экономики?

Многие эксперты считают, что Китай готов составить конкуренцию США во многих отраслях, в то время как в Соединенных Штатах возможности КНР явно недооценивают. Как сообщает журнал «Биржевой лидер», такого мнения придерживается журналист Томас Фридман, трехкратный лауреат Пулитцеровской премии. Он отмечает, что Китаю удалось очень своевременно

Дата публикации: 19 июля 2017 г. 22:22

Сложные решения Конгресса США: санкции против РФ и импичмент Трампу

15 июля влиятельные сенаторы и конгрессмены, представляющие Демократическую и Республиканскую партии США, обратились к нижней палате Конгресса с заявлением о необходимости рассмотрения очередных санкций в отношении Российской Федерации. По их мнению, данный вопрос следовало решить до конца

Дата публикации: 18 июля 2017 г. 22:40

Бизнес в ЕАЭС хочет работать с национальными валютами

Евразийская экономическая комиссия опубликовала результаты своего исследования, согласно которым банки и предприятия государств ЕАЭС готовы к увеличению объемов расчетов в национальных валютах. По словам главы департамента макроэкономической политики ЕЭК Тоты Калиаскаровой, в настоящее время бизнес производит

Дата публикации: 18 июля 2017 г. 20:06

Сколько Великобритании придется заплатить за Brexit?

В рамках нового этапа переговоров между Великобританией и Евросоюзом, начавшегося в Брюсселе, сторонам предстоит определить, в какую сумму обойдется страны выход из интеграционного объединения. Журнал «Биржевой лидер» со ссылкой на Би-би-си сообщает, что по предварительным неофициальным данным реализация решения британцев

Дата публикации: 18 июля 2017 г. 14:49

-->